Til tross for et bra produkt trengs det iblant veiledning og hjelp av noen med EDI-kompetanse og god tid. Kundene til Logiq har kanskje EDI-markedets aller beste supportavdeling, kun en e-post eller telefonsamtale unna. Hva er det egentlig som gjør at Logiq skiller seg så positivt ut på support?
"Å ha en supportavdeling i verdensklasse er en forretningsstrategi vi verdsetter høyt", sier Siri Norderhaug, fungerende teamleder på supportavdelingen i Logiq. Hun er utdannet revisor, men har de siste 10 årene jobbet innen IT.
De syv andre på avdelingen, Elisabeth, Caroline, Christin, Elin, Knut Olav, Malin og Hilde, kommer fra bransjer som IT, forsikring og varehandel. Til sammen utgjør de et kompetent supportteam som står klare til å hjelpe både eksisterende og potensielle kunder med små og store EDI-utfordringer.
Les også «Høy kundetilfredshet hos Logiq»
Utradisjonell førstelinjesupport: hele 96 % behandlingsgrad
Logiqs kundesupport har ikke en tradisjonell førstelinjesupport slik som en del andre EDI-leverandører, hvor en sentralbordoperatør tar imot henvendelsen og deretter må booke tid hos eller sette over til en fagperson på en annen avdeling. Noe som i mange tilfeller fører til lenger ventetid. Ringer eller sender du e-post til Logiq derimot, får du i 96 % av tilfellene en løsning på utfordringen din direkte fra supportteamet. Selvsagt med mindre det er snakk om svært komplekse problemstillinger. Da har de en hel organisasjon med eksperter i ryggen.
"Vi er veldig hands-on, forklarer Siri. Vi har et effektivt og godt saksbehandlingssystem hvor alle henvendelsene kommer inn og blir registrert. Som teamleder leser jeg gjennom alle, og vurderer og prioriterer dem etter hvor forretningskritiske de er. Det er selvfølgelig slik at hver enkelt av oss har ekstra god erfaring og kunnskap om visse kunder, formater og bransjer i forhold til andre. Men jeg prøver å fordele oppdragene mest mulig rundt på alle. Jeg tror at hvis alle i utgangspunktet kan håndtere litt av alt, så gjør det teamet både sterkere og mindre sårbare".
"En annen ting vi legger vekt på er å følge opp kunden i etterkant. Vi slipper stort sett ikke saken før vi vet at den er løst og at ting fungerer. Dette gir oss som jobber med support en god følelse".
Les også «8 tegn på at du bør vurdere en (ny) EDI-leverandør!»
Sitter i samme bygg som salg, utvikling og prosjekt
Hovedkontoret til Logiq ligger i Halden, og det er også her supportteamet er lokalisert, vegg i vegg med resten av kollegene. Den korte avstanden til utviklerne, prosjektlederne og salgsavdelingen gjør at supportteamet kan holde seg løpende oppdatert på EDI og få raske svar på spørsmål de måtte ha.
"Support er både gøy og krevende, sier Siri. Vi har mange kunder, og dermed mange formater, systemer og bransjer vi forholder oss til, også internasjonalt. Men nettopp dette blir til vår styrke". Logiq har gjennom mer enn 20 år opparbeidet seg god og bred bransjekunnskap, spesielt innen byggebransjen. Og vi kjenner godt til mange ulike ERP-systemer, selv om dette strengt tatt ikke er Logiqs fagfelt. Våre tjenester handler i hovedsak om elektronisk handelskommunikasjon mellom partene.
Fokus på kompetanseheving og kunnskapsdeling
Supportteamet i Logiq jobber generelt sett mye med kompetanseheving og kunnskapsdeling. De har blant annet ukentlige statusmøter hvor litt større saker gås gjennom og hvor de ofte henter inn eksperter for faglig input. De er også med i ulike faggrupper, for eksempel en for B2C (Business to Consumer), hvor de får førstehånds informasjon fra fagekspertene om blant annet formatendringer.
Alle disse kompetansefremmende tiltakene gjør at supportteamet stadig bygger på en solid kunnskapsbase for å kunne hjelpe kundene sine raskere og bedre.
Les også «Er det forskjell på EDI-leverandører?»
Hva er de vanligste utfordringene for supportteamet?
Siri og teamet hennes får mange ulike henvendelser, men det er kanskje to kategorier som utmerker seg. Den ene innebærer spørsmål rundt ordrer i automatiserte innkjøpssystemer.
"Vi har veldig mange kunder i byggevarebransjen, og selv om løsningen vår er blant de beste på markedet, hender det at feil oppstår i ordreflyten. Dette kan det være mange årsaker til. Noen ganger ligger feilen i overføringen av dokumentene, mens andre ganger trenger kunden vår rett og slett bare litt hjelp med å forstå prosessene", sier Siri forståelsesfullt.
"I slike tilfeller er vi nødt til å ha en del kunnskap om ERP-systemer. Da analyserer vi gjerne filene for å prøve å se hva som er feilen, basert på hvordan korrekte filer ser ut. Dette kan vi gjøre selv om vi ikke er inne i ERP-systemet til kunden. Vi tar også om nødvendig kontakt med våre kunders leverandører eller konsulenter. Vi er proaktive og opptatt av å løse våre kunders utfordringer. Vi vil gjerne at de skal få en god opplevelse av Logiqs tjenester. Vi er tross alt bedriftens ansikt utad på mange måter".
Den andre kategorien er spørsmål om fakturaer, enten inngående eller utgående. Da går det mest i hvilke krav som gjelder til innhold i fakturaene, for eksempel hvor referanser skal plasseres, feil i summeringer, bruk av momskoder, hvordan parter skal angis og hvordan pdf-kopier kan legges ved.
"Vi tilbyr blant annet to smarte funksjoner som er med på å forenkle faktureringen", forklarer Siri. "Den ene er Logiq Dokumentkontroll som kontrollerer innkommende fakturaer for mangler eller feil, og den andre er Logiq Multikanal, som sørger for bedre flyt og mer treffsikker utgående fakturering".
"Ofte må vi forklare kunder som ikke benytter seg av disse funksjonene, hvor effektive de er. I mange tilfeller forklarer vi dette til ikke-kunder også, og svært ofte blir de så begeistret at de blir kunder!"
"Vi ønsker å opprettholde de gode kundeopplevelsene og bygge sterke forhold til våre kunder", avslutter Siri.
Har du spørsmål vedrørende support, eller bare trenger hjelp til en EDI-utfordring?
Gå direkte til Logiq sin servicedesk eller til oversikten over våre hyggelige supportmedarbeidere
