Trots en bra produkt behövs ibland vägledning och hjälp från någon med EDI-kompetens och gott om tid. Logiqs kunder har möjligen den allra bästa supportavdelningen inom EDI-marknaden, bara ett e-postmeddelande eller ett telefonsamtal bort. Vad är det egentligen som gör att Logiq sticker ut så positivt inom sin support?
"Att ha en supportavdelning i världsklass är en affärsstrategi som vi värdesätter högt", säger Siri Norderhaug, tillfällig teamledare på Logiqs supportavdelning. Hon är utbildad revisor, men har de senaste 10 åren arbetat inom IT.
De sju andra på avdelningen, Elisabeth, Caroline, Christin, Elin, Knut Olav, Malin och Hilde, kommer från olika branscher, såsom IT, försäkring och detaljhandel. Tillsammans utgör de ett kompetent supportteam som är redo att hjälpa både befintliga och potentiella kunder med små och stora EDI-utmaningar.
Läs också «Hög kundnöjdhet hos Logiq»
Otraditionell förstalinjessupport: hela 96 % behandlingsgrad
Logiqs kundsupport skiljer sig från många andra EDI-leverantörer genom att de inte har en traditionell förstalinjesupport där en växeltelefonist tar emot ditt ärende och sedan måste boka tid eller hänvisa till en specialist på en annan avdelning. Detta leder ofta till längre väntetider. Om du istället ringer eller skickar e-post till Logiq får du i 96 % av fallen en lösning på din utmaning direkt från supportteamet, förutsatt att det inte rör sig om mycket komplexa problem. I sådana fall finns en hel organisation av experter i bakgrunden.
"Vi är mycket praktiskt inriktade, förklarar Siri. Vi har ett effektivt och välfungerande ärendehanteringssystem där alla ärenden registreras. Som teamledare går jag igenom dem alla, bedömer och prioriterar dem efter hur affärskritiska de är. Självklart har var och en av oss särskild erfarenhet och kunskap om vissa kunder, format och branscher jämfört med andra. Men jag försöker fördela uppgifterna så jämnt som möjlig. Jag tror att om alla i grunden kan hantera lite av allt, gör det teamet både starkare och mindre sårbart".
"En annan sak vi lägger vikt vid är att följa upp kunden i efterhand. Vi släpper sällan ett ärende förrän vi vet att det är löst och att allt fungerar. Det ger oss som arbetar med support en bra känsla".
Läs också «8 tecken på att du bör överväga en (ny) EDI-leverantör!»
Vi delar byggnad med försäljning, utveckling och projekt
Logiqs huvudkontor är beläget i Halden, och det är också här som supportteamet är placerat, granne med resten av kollegorna. Det korta avståndet till utvecklare, projektledare och säljavdelning gör att supportteamet kan hålla sig ständigt uppdaterat om EDI och få snabba svar på eventuella frågor de kan ha.
"Support är både roligt och krävande, säger Siri. Vi har många kunder, vilket innebär många olika format, system och branscher att hantera, även internationellt. Men just det är vår styrka. Logiq har under mer än 20 år byggt upp omfattande branschkunskap, särskilt inom byggbranschen. Vi har också god kännedom om många olika ERP-system, även om det strikt sett inte är Logiqs expertområde. Våra tjänster handlar huvudsakligen om elektronisk handelskommunikation mellan företag".
Fokus på kompetensutveckling och kunskapsdelning
Supportteamet arbetar generellt mycket med kompetensutveckling och kunskapsdelning. De har bland annat veckovisa statusmöten där de går igenom lite större ärenden och ofta kallar in experter för input. De deltar också i olika arbetsgrupper, såsom en för B2C (Business to Consumer), där de får förstahandsinformation om exempelvis formatändringar.
Alla dessa kompetensfrämjande åtgärder gör att supportteamet ständigt bygger på en solid kunskapsbas för att kunna hjälpa sina kunder snabbare och bättre.
Läs också «Finns det några skillnader mellan EDI-leverantörer?»
Vilka är de vanligaste utmaningarna för supportteamet?
Siri och hennes team får många olika förfrågningar, men det finns kanske två kategorier som utmärker sig. Den första involverar frågor om beställningar i automatiserade inköpssystem.
"Vi har många kunder inom byggvarubranschen, och även om vår lösning är en av de bästa på marknaden händer det att fel uppstår i orderflödet. Det kan finnas många orsaker till detta. Ibland ligger felet i överföringen av dokumenten, medan kunden ibland helt enkelt behöver lite hjälp med att förstå processerna", säger Siri med förståelse.
"I sådana fall måste vi ha kunskap om ERP-system. Då analyserar vi filerna för att försöka se vad felet är, baserat på hur korrekta filer ser ut. Detta kan vi göra även om vi inte har åtkomst till kundens ERP-system. Vid behov tar vi också kontakt med våra kunders leverantörer eller konsulter. Vi är proaktiva och engagerade i att lösa våra kunders utmaningar. Vi vill att de ska ha en positiv upplevelse av Logiqs tjänster. Vi är trots allt företagets ansikte utåt på många sätt".
Den andra kategorin är frågor om fakturor, antingen inkommande eller utgående. Där handlar det mest om kraven på fakturainnehåll, som var referenser ska placeras, fel i summeringar, användning av momskoder, hur parter ska anges och hur pdf-kopior kan bifogas.
"Vi erbjuder bland annat två smarta funktioner som förenklar faktureringen", förklarar Siri. "Den ena är Logiq Dokumentkontroll, som kontrollerar inkommande fakturor för brister eller fel och den andra är Logiq Multikanal, som säkerställer ett bättre flöde och mer precisa utgående fakturor".
Ofta måste vi förklara för kunder som inte använder dessa funktioner hur effektiva de faktiskt är. I många fall förklarar vi detta även för icke-kunder, och mycket ofta blir de så entusiastiska att de blir kunder!
